Деловая конфликтология

Конфликт – это факт человеческого существования. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т. д. Конфликт, возникающий в организации, называют организационными, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т. п. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог). Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации, когда структурные подразделения, микрогруппы перестают общаться друг с другом. В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Диапазон представлений ученых относительно роли и места конфликта в динамике жизни общества представляет довольно разнообразное сочетание: одни ученые рассматривают конфликт как второстепенное явление в общей структуре развития общества, другие же рассматривают развитие общества исключительно через конфликт.

Рассмотрим основные научные положения, которые привели к возникнов ению конфликтологии как науки.

Ранняя социологическая модель конфликта исходила из идеи универсальности законов живой природы, проявляющейся в аналогии между животным миром и человеческим сообществом. В рамках этой модели конфликт рассматривается как одна из форм борьбы между людьми.

Наиболее законченное описание процессов борьбы и ее роли в животном мире принадлежит Чарльзу Дарвину (1809–1882).Он отстаивал идею естественного отбора, в основе которого лежит борьба за существование, обеспечивающая выживание наиболее приспособленных особей. Теория естественного отбора была разработана Ч. Дарвином совместно с Альфредом Уоллесом (1823–1913). Главный труд Дарвина назывался “Происхождение видов путем естественного отбора” (1831–1836).

Однако не все ученые разделяли точку зрения на человеческие проблемы как на аналог борьбы за существование в животном мире. Так, русский философ Петр Алексеевич Кропоткин (1842–1921) подчеркивал относительность борьбы за существование и важную роль взаимной помощи в процессе эволюции человека. Австрийский ученый Людвиг Гумплович (1838–1910) считал, что “людям от рождения присуща взаимная ненависть”, следовательно конфликтность является необъемлемой человеческой чертой, а сами конфликты нельзя устранить из жизни общества. Австрийский социолог Густав Ратценхофер (1842–1904) рассматривал конфликт в качестве основного фактора исторического процесса, причем на первый план он выдвигал различия в интересах людей. Американский исследователь Уильям Самнер (1840–1910) считал естественный отбор и борьбу за существование неизбежными и универсальными условиями социальной жизни. Коренными причинами конфликтов он считал стремление людей к удовлетворению потребностей в голоде, сексе, общественном признании, а также стремление избавиться от страха перед божествами. Американский социолог Альберт Смолл (1854–1926) в основу изучения конфликтов ставил интересы людей, которые он предлагал считать основной единицей социологического анализа. Основным социальным конфликтом в обществе он считает конфликт интересов.

Социологическая модель конфликта К. Маркса. Карл Маркс (1818–1883) является предшественником современной конфликтологии. Его основные идеи, повлиявшие на возникновение “конфликтной” модели общества, связаны с принятием классовой борьбы, возникающей в обществе в связи с тем, что оно разделено на враждующие классы, а классовая борьба между ними становится главной движущей силой истории. По Марксу, конфликты связаны с противоположными интересами социальных групп и имеют свое начало в отношениях собственности и ее распределения.

Модель социального конфликта Г. Зиммеля. Немецкий философ Георг Зиммель (1858–1918) считается одним из основоположников современной социологии в целом и конфликтологии в частности. Он выделил некоторые формы взаимодействия, которые лежат в основе всех социальных явлений. Такими формами, по его мнению, были конкуренция, конфликт, договор, авторитет. Центральной идеей Зиммеля было положение о социализации конфликта, т. е. факторе, содействующем сближению и объединению людей. Таким образом, им впервые были разделены понятия конфликта и борьбы и обоснована идея о конструктивном разрешении конфликтов. Вместе с тем Зиммель выделял в качестве основной причины конфликта отношения враждебности между людьми, которые противоположны отношениям симпатии. Труды перечисленных ученых оказали существенное влияние на разработку основных научных положений современной конфликтологии.

Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок).

Структура конфликта включает в себя участвующие стороны, предмет противостояния, образ конфликтной ситуации, мотивы конфликта и позиции конфликтующих сторон. Рассмотрим их более подробно.

1. Стороны (участники) конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих. Иногда их называют субъектами конфликта. Или могут быть такие цепочки: человек – человек; человек – группа; человек – часть группы; часть группы – часть группы; группа – группа.

Важно отметить, что поскольку стороны конфликта – это всегда люди, постольку сам конфликт представляет собой сугубо социальное, “человеческое”, явление. При этом условимся, что субъектами конфликта являются не просто человеческие индивиды, а личности, наделенные сознанием, волей и способностью к активным и осознанным действиям. Если обобщить сказанное, то можно сделать вывод о том, что субъекты конфликта должны обладать (или проявлять) активностью. Если активность отсутствует, то конфликтные действия не производятся. Активность возникает как следствие осознания наличия противоречия и потребности в его преодолении. Даже если активность у личности присутствует, но нет осознания противоречия как проблемы, требующей решения, психологически конфликта не существует.

Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации (например: “начальник – подчиненный”, “муж – жена”, “отцы – дети”). Переход участников конфликта непосредственно к конфликтному взаимодействию начинается с действий одного из них. Поэтому участник конфликта, проявляющий инициативу, называется инициатором конфликта.

2. Предмет противостояния (конфликта) – это то, из-за чего возникает конфликт. Предмет конфликта отличается многообразием, он охватывает все сферы человеческой деятельности: экономику, семью, идеологию, образование, быт. Сам по себе предмет конфликта может иметь четкое представление (форму) или нечеткое (размытое) представление, а также отсутствие представления. Таким образом, предметом конфликта может быть конкретный объект, конкретная возможность или некоторое ценностное утверждение, исключающее мнение другого, а также соблюдение или несоблюдение каких-то правил. Предмет конфликта становится в дальнейшем объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет почти всегда связан с целями участников, однако не все их цели связаны с предметом.

3. Образ конфликтной ситуации – это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. Важно отметить, что мы разделяем близкие понятия “конфликт” и “конфликтная ситуация”. Дадим определение второму понятию.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.

Образы конфликтной ситуации у участников конфликта, как правило, не совпадают. В психологии выделяют две группы факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтной ситуации:

  1. Социокультурные факторы включают культурные формы протекания и разрешения конфликтов;
  2. Ситуационные факторы определяют направленность конфликта на ужесточение или смягчение, они учитывают как собственные характеристики участников конфликта, так и действия третьих сил.

4. Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, суждений). Более подробно они будут рассмотрены при изучении основных причин конфликтов.

5. Позиции конфликтующих сторон – это то, о чем заявляют участники конфликта друг другу в ходе конфликтного взаимодействия.

Конфликты представляют собой сложное социально-психологическое явление. Поэтому их можно классифицировать по различным признакам. Приведем схему классификации конфликтов по 11 основным признакам

По признаку сферы проявления:

  • экономические;
  • идеологические;
  • политические;
  • социально-бытовые;
  • семейно-бытовые.

По признаку степени длительности и напряженности:

  • бурные быстро текущие;
  • острые длительные;
  • слабовыраженные вялотекущие;
  • слабовыраженные быстротекущие.

По признаку субъектов конфликтного взаимодействия:

  • внутриличностные;
  • межличностные;
  • конфликты типа “личность – группа”;
  •  межгрупповые.

По признаку социальных последствий:

  • конструктивные (функциональные, т. е. способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений);
  • деструктивные (дисфункциональные, т. е. препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений).

По признаку предмета:

  • реалистические (предметные, т. е. вызванные неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной стороны или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ, или направленные на достижение конкретного результата);
  • нереалистичные (беспредметные, т. е. имеющие своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения результата, а самоцелью).

По признаку источника возникновения:

  • объективно обусловленные (т. е. возникающие в сложной противоречивой ситуации взаимодействия людей);
  • субъективно обусловленные (т. е. связанные с личностными особенностями конфликтующих сторон или с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения их стремлений, желаний, интересов).

По признаку сталкивающихся ценностей или интересов:

  • “плюс – плюс” (выбор из двух благоприятных альтернатив);
  • “минус – минус” (выбор из двух нежелательных альтернатив);
  •  “плюс – минус” (столкновение благоприятного и нежелательного выборов).

По признаку возникновения:

  • стихийные;
  • запланированные, которые объединяют спровоцированные и инициативные.

По признаку эмоциональности:

  • высокоэмоциональные;
  • умеренно эмоциональные;
  • безэмоциональные.

По признаку управления:

  • управляемые;
  • слабо управляемые;
  • неуправляемые (стихийные).

По признаку затухания:

  • спонтанно прекращающиеся;
  • прекращающиеся под влиянием средств противоборствующих сторон;
  • прекращающиеся при вмешательстве внешних сил.

Таким образом, классификация конфликтов позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях, а следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения.

Причины конфликтов – это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия вызывают его.

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения, определяют динамику протекания.

Все причины конфликтов условно можно разделить на две группы – общие и частные.

1. Общие причины проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах. К ним относятся следующие:

  • социально-политические и экономические причины, т. е. связанные с глобальными противоречиями в политике и экономике (противоречия между бедными и богатыми, между консерваторами и радикалами);
  • социально-демографические причины, связаны с различиями в установках и мотивах людей разного возраста, пола, этнических групп (противоречия между отцами и детьми, между мужчинами и женщинами, между коренным и некоренным населением);
  • социально-психологические причины, т. е. такие, которые отражают противоречивый характер взаимоотношений людей в группе (противоречия между лидером и окружением, между изгоем и группой);
  • индивидуально-психологические причины, отражающие несходство индивидуальных психологических характеристик личности (противоречия между способными и неспособными людьми, между темпераментными и заторможенными личностями).

2. Частные причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Они могут иметь производственный и личный характер.

Производственные причины связаны с профессиональной деятельностью людей. Наиболее распространенными среди них являются:

  • распределение ресурсов, когда их размер ограничен, а необходимость разделения ведет к обидам и недовольству;
  • взаимозависимость задач, когда деятельность одного работника или руководителя зависит от деятельности другого работника или группы;
  • противоположность функционирования, выражающаяся в формулировке противоречивых задач у различных подразделений на производстве;
  • нечеткость функциональных обязанностей сотрудников, приводящая к ситуации, когда одному подчиненному дают противоречивые указания несколько начальников;
  • порочные круги управления, выражающиеся в том, что функции, власть и ответственность в организации вообще не распределены;
  • различия в целях, взглядах и представлениях, обычно проявляющиеся по мере роста организации, появления в ее составе специализированных подразделений;
  • различия в способах достижения целей, которые могут привести к конфликтам, если руководители подразделений не выработают соглашения о приемлемых и неприемлемых методах работы (элемент корпоративной этики);
  • неудовлетворительные коммуникации, которые сводятся к искажению информации, а в отдельных случаях – к использованию ложной информации (дезинформации).

Личные причины обычно связаны с состоянием здоровья, жилищно-бытовыми условиями, семейными отношениями и бытовыми проблемами конкретного человека как участника конфликта.

Динамика конфликта представляет собой последовательную смену определенных стадий, характеризующих процесс развертывания конфликта во времени, от возникновения конфликтной ситуации до разрешения конфликта в целом. Динамика конфликта находит свое отражение в понятиях этапов конфликта и фаз конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Знание основного содержания каждого из этапов конфликта необходимо для его прогнозирования, оценки и выбора технологии управления этим конфликтом. Всего различают пять основных этапов конфликта. Рассмотрим их содержание.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтные ситуации возникают не сами по себе, они создаются одним или несколькими субъектами конфликта и являются предпосылками конфликтов

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Дело в том, что объективно существующие противоречия не однозначно детерминируют конфликтное взаимодействие участников, которые сами “конструируют” конфликт, приписывая ситуации соответствующее значение. Этот процесс называется осознанием конфликтной ситуации. Интерпретируя внешнюю ситуацию как конфликтную, человек начинает вести себя по правилам конфликтного взаимодействия, трансформируя тем самым ситуацию в конфликт.

Осознание происходит на базе выявления признаков конфликта. Исследования позволили установить три основных признака конфликта, позволяющих квалифицировать ситуацию как конфликтную:

  • поведенческие проявления участников (они выражаются в следующих представлениях: “борются друг с другом”; “стремятся доказать свою правоту”; “хотят добиться своего”);
  • противоречия между участниками (обычно описываются такими понятиями, как “разные цели, интересы”, “несовместимые позиции”, “разногласия”);
  • аффективные проявления участников (выражаются в понятиях “переживают”, “страдают”).

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап состоит в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действия, направленным на нанесение ущерба противной стороне. Другой участник, осознавая, что данные действия направлены против него, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта. Для описания этого этапа используем такие понятия, как “конфликтоген” и “инцидент”.

Конфликтоген – это слово, действие или бездействие, способствующее возникновению и развитию конфликта на этапе перехода к конфликтному взаимодействию.

Причем важно отметить, что одиночный конфликтоген, как правило, не способен непосредственно привести к конфликту. Для этого нужна цепочка конфликтогенов, когда на слово или действие в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

  • стремление к превосходству;
  • проявление агрессивности;
  • проявление эгоизма.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Другими словами, инцидент представляет собой внешние условия проявления конфликтогенов.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

Эти действия участников конфликта называют конфликтным поведением. Конфликтное поведение может развиваться в трех направлениях:

  • открытая борьба – наиболее острая форма конфликтного поведения, связанная со стремлением всеми средствами получить максимум желаемого;
  • отказ от конфликтного взаимодействия, который сводится к увеличению дистанции, а затем и полному исключению контакта с инициатором конфликта;
  • компромисс, или ведение переговоров на основе взаимных уступок.

5. Разрешение конфликта представляет собой предуготовленный характером взаимодействия исход или итоговое резюме полученных вознаграждений и понесенных потерь. Возможны два типа конфликта и два метода их достижения:

По типу исходов различают:

  • взаимный выигрыш;
  •  односторонний выигрыш.

По методам разрешенияконфликтов различают:

  • педагогические (беседа, убеждение, просьба, разъяснение);
  • административные (увольнение, наказание, принуждение).

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются:

  • начальная фаза;
  • фаза подъема;
  • пик конфликта;
  • фаза спада.

Фазы конфликта могут повторяться циклически. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.

В результате изучения данной темы можно сформулировать следующие выводы:

  1. Конфликт относится к критическим жизненным ситуациям, которые представляют собой эмоционально переживаемые человеком жизненные обстоятельства, образующие в восприятии человека сложную психологическую проблему, требующую своего разрешения.
  2. Конфликт характеризуется структурой и динамикой протекания; последняя описывается понятиями “этапы” и “фазы” конфликта. Основные элементы конфликта в оценке специалистов и в бытовом сознании совпадают. Это означает, что каждый конфликт может быть разрешен, причем не обязательно однозначно.

Теперь можно представить формулы конфликтов как символическое выражение основных закономерностей возникновения конфликта. По мнению отечественного исследователя В. С. Шейнина, можно говорить о трех закономерностях и соответственно трех формулах конфликта.

1. Конфликт типа А связан с закономерностью эскалации конфликтогенов. Закономерность эскалации состоит в том, что на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Его формула выглядит так:

КФГ1+ КФГ2+ КФГ3+ … КФГn= КФ,

где КФГn – конфликтогены.

При этом соблюдается условие:

КФГ1 < КФГ2 < КФГ3 < …КФГn

Механизм развития конфликта по первой формуле (типа А) основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по пути нарастания.

Природу и коварность конфликтогенов можно объяснить тем, что человек более чувствителен к словам других, нежели к тому, что говорит сам. Эта особая чувствительность происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства.

Закономерность эскалации конфликтогенов объясняется тем, что, получив в свой адрес обидное замечание, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание освободиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом важно отметить, что первый конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей.

Сформулируем два правила бесконфликтного взаимодействия людей:

  • не употребляйте конфликтогены;
  • не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

2. Конфликт типа Б связан с закономерностью перерастания конфликтной ситуации в конфликт на основе инцидента. Закономерность инцидента состоит в том, что для перерастания конфликтной ситуации в открытое конфликтное взаимодействие (конфликтное поведение) обязательно необходим повод.

Формула конфликта такого типа выглядит следующим образом:

КС + И = КФ,

где КС – конфликт ситуации;

И – инцидент.

Из формулы следует, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т. е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Для устранения конфликта такого типа необходимо устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Однако в практической деятельности встречаются ситуации, когда устранение конфликтной ситуации невозможно по объективным причинам. В этом случае необходимо избежать возникновение инцидента, что требует наличия специальных навыков и умений бесконфликтного общения.

3. Конфликт типа В связан с зависимостью от двух и более конфликтных ситуаций (закономерность комбинации). Закономерность комбинации состоит в том, что сумма двух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Формула конфликта такого типа:

КС1 + КС2 + … КСn = КФ,

где КСn – конфликт ситуации.

Из формулы следует, что конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Здесь каждая конфликтная ситуация дополняет другую, т. е. своим проявлением играет роль инцидента.

Разрешение конфликта такого типа сводится к устранению всех без исключения конфликтных ситуаций. Отсюда следствие о том, что ключевую роль в разрешении конфликтов играет умение правильно определить и сформулировать характеристику конфликтной ситуации.

Для этого приведем несложные правила:

  • конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта;
  • характеристика конфликтной ситуации сводится к определению сторон конфликта и описанию их внутренних и внешних позиций;
  • после формулирования характеристики можно перейти к поиску взаимоприемлемого решения по устранению или хотя бы нейтрализации конфликтной ситуации;
  • желательно, чтобы решение имело вид инструкции для самого себя.

Переходим к изучению трансактного анализа причин возникновения конфликтов.

Теория трансактного анализа была разработана американским психотерапевтом Эриком Берном (1902–1970) в 60-х гг. ХХ в. и изложена им в известной книге “Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры”.

Трансактный (трансакционный) анализ – рациональный метод изучения поведения на основе анализа трех состояний позиций личности, занимаемых ею в ходе межличностного взаимодействия: “Родитель” (Р), “Взрослый” (В) и “Дитя” (Д).

При этом имеются в виду следующие особенности названных позиций:

  1. “Родитель” – экспертно-контрольная инстанция личности, средоточие схем и правил, ранее усвоенных индивидом, которые подлежат неукоснительному исполнению. “Родитель” требует, оценивает (осуждает или одобряет), учит, руководит и покровительствует.
  2. “Взрослый” – когнитивно-активная инстанция личности, ведущей чертой которой является независимость и разумность. “Взрослый” рассуждает, анализирует, уточняет, апеллирует к разуму и логике.
  3. “Дитя” – эффективно-импульсивная и интуитивно-творческая инстанция личности, которая отличается непредсказуемостью. “Дитя” проявляет чувства, подчиняется, шалит, задает вопросы, проявляет беспомощность, извиняется.

Несмотря на схематичность и односторонность выделения этих трех состояний (позиций) личности, они создают удобную в практическом отношении возможность анализа поведения человека.

Применим трансакционный анализ и в конфликтологии. Для этого необходимо:

  1. Выделить субъектов конфликта (инициатора и “мишень”), составить матрицу их состояний (Р, В, Д).
  2. Выяснить направленность позиций каждого субъекта и обозначить их стрелками в матрице (например, у инициатора “дитя” апеллирует к “взрослому” у “мишени”).
  3. По матрице определить сумму расхождений в позициях (например, “родитель” инициатора апеллирует к “дитя” “мишени”, расхождение равно 2; а у “мишени” также “родитель” апеллирует к позиции “дитя” у инициатора, расхождение равно 2; сумма расхождений равна 4).
  4. По величине суммы расхождений можно сделать вывод о наличии или отсутствии конфликтной ситуации (если сумма расхождений равна нулю, то конфликтная ситуация отсутствует, если сумма равна от 1 до 4, то конфликтная ситуация существует).

В результате изучения темы можно сформулировать следующий вывод:

Механизм возникновения конфликтов при внешней однотипности выявляет три основные разновидности, которые могут быть описаны в символическом виде. Такое представление позволяет быстро определиться с типом конфликта и возможной стратегией реагирования.

Исследования позволили установить три основных модели поведения личности в конфликтной ситуации:

  1. Конструктивная модель выражается в стремлении уладить конфликт, найти приемлемое для обеих сторон решение. При этом проявляются доброжелательное отношение к сопернику, открытость, искренность, выдержка и самообладание.
  2. Деструктивная модель проявляется в стремлении к расширению и обострению конфликта, основанном на принижении соперника. Проявляются подозрительность, недоверие, негативные оценки соперника, иногда переходящие в нарушение этики общения;
  3. Конформистская модель предполагает пассивность и склонность к уступкам. Здесь проявляются непоследовательность в оценках и суждениях, уход от обсуждения, соглашательство.

Видно, что каждая модель обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений и индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Кроме того, модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения.

Кратко характеризуя описанные модели поведения, можно отметить, что наиболее желательной и необходимой моделью является конструктивная. Деструктивная модель несет в себе опасность неконтролируемого развития конфликта. Конформистская модель занимает промежуточное положение, но при определенных условиях она может способствовать и даже провоцировать агрессивность соперника. Если противоречия, разрешаемые в ходе конфликта, имеют незначительный характер, то конформистская модель может обеспечить быстрое разрешение такого конфликта.

Переходим к рассмотрению стратегии поведения в конфликте.

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная американскими психологами К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель стратегии поведения личности в конфликтном взаимодействии. Ее авторы исходили из положения о том, что в любом социальном конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои собственные интересы и интересы соперника. Отражение этих интересов может происходить более или менее осознанно. Основываясь на результатах исследований, авторы установили, что чем меньше в конфликте осознаны интересы (свои и соперника), тем больше поведение участников насыщено мощным эмоциональным напряжением.

В качестве стратегий авторы выделили пять способов конфликтного взаимодействия: уход, уступка, компромисс, сотрудничество, соперничество.

При анализе конфликтов на основе двухмерной модели Томаса–Киллмена следует учитывать, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

  • содержания предмета конфликта;
  • ценности межличностных отношений;
  • индивидуально-психологических особенностей личности.

Приведем описание основных стратегий.

Уступка или приспособление выражается в стремлении сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы соперника путем сглаживания разногласий. При этом наблюдается готовность уступить, пренебрегая собственными интересами. Это выражается в уклонении от обсуждения спорных вопросов, в согласии с требованиями и претензиями. Эта стратегия может быть признана рацио-

нальной, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником.

Уход или избегание, уклонение предполагает стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Наблюдается стремление выйти из ситуации, не уступая и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий и возражений противоборствующей стороне. Такое поведение уместно, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, а сам он ориентируется на разрешение ситуации само собой.

Сотрудничество представляет собой поиск решений в конфликте, полностью удовлетворяющих интересам обеих сторон, в ходе открытого обсуждения. Наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Такое поведение ориентировано не на отстаивание своих интересов любой ценой, а на поиск совместного решения. Сотрудничество рационально, если предмет разногласий имеет одинаково высокую ценность как для вас, так и для соперника.

Соперничество или противоборство, конкуренция выражается в стремлении настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, в занятии жесткой позиции непримиримости, антагонизма в случае сопротивления. Могут быть такие формы соперничества, как применение власти, давление, использование зависимого положения соперника. Конфликтная ситуация и особенно ее разрешение воспринимаются как вопрос победы или поражения. Такая стратегия обычно применяется когда направленность на собственные интересы значительно превышает интересы соперничающей (конкурирующей) стороны. Однако недостатком этой стратегии является возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

Компромисс представляет собой стремление урегулировать разногласия путем двухсторонних уступок. Выражается в поиске такого решения, когда внешне никто не выигрывает, но и не проигрывает. В этом случае интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Такая стратегия ведет к уменьшению недоброжелательности, позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Вместе с тем есть вероятность появления неудовлетворенности “половинчатыми” решениями. Было установлено, что особое место в оценке стратегий занимает ценность межличностных отношений (МЛО) с соперником. На практике мы встречаемся с ситуациями, когда относительно низкая ценность МЛО способствует или связана с различными деструктивными проявлениями в ходе конфликта и, соответственно, выбором в качестве стратегии соперничества, проявляющегося в формах борьбы или принуждения.

На основе выделения параметра ценности МЛО двухмерная модель Томаса-Киллмена была преобразована в трехмерную.

Некоторые исследователи в качестве основной характеристики поведения личности в конфликте выбирают стиль.

Рассмотрим сущность понятий “стиль взаимодействия”, “стиль общения”, “стиль жизни”, “стиль деятельности”, “индивидуальный стиль деятельности”, “стиль активности”, “индивидуальный стиль поведения в конфликте”.

Стиль взаимодействия (межличностного) – важнейший компонент, указывающий на то, как человек взаимодействует с окружающими его людьми. Различают продуктивный и непродуктивный стили взаимодействия.

Стиль общения – конкретная характеристика выражения индивидуальной, устойчивой формы коммуникативного поведения человека, проявляющегося в любых условиях его взаимодействия с окружающими.

Стиль жизни – стратегия для достижения индивидуальных ценностей и чувств в мире, в котором каждый индивид должен жить так, чтобы добиваться поставленных личных целей. Выделяют три стиля жизни – альтруистический, индивидуалистический, икарический (ориентированный на творчество).

Стиль деятельности – взаимосвязанная совокупность индивидуальных особенностей, способов и характера осуществления определенной деятельности, как правило, предполагающей взаимодействие с людьми и выступающей как динамический стереотип.

Индивидуальный стиль деятельности – это индивидуально-своеобразная система психологических средств, к которым сознательно или стихийно прибегает человек в целях наилучшего уравновешивания своей (типологически обусловленной) индивидуальности с предметными внешними условиями деятельности. Таким образом, понятие “индивидуальный стиль деятельности” показывает двойную обусловленность стиля индивидуальностью и средой.

Стиль общения обычно рассматривается как частный случай стиля деятельности.

Стиль активности – многоуровневое и многокомпонентное образование, обусловленное системой разноуровневых индивидуальных свойств, направленных на достижение успеха в деятельности.

Индивидуальный стиль поведения в конфликте – это относительно устойчивая совокупность целей, осознаваемых или не осознаваемых личностью действий, операций и реакций, направляемых на разрешение конфликта или на выход из него.

В результате исследований были выделены следующие индивидуальные стили поведения в конфликте:

  • партнерский, направленный на распределение ответственности наравне с партнером; ориентирован на убеждение;
  • прагматический, ориентированный на манипуляцию;
  • психозащитный, который имеет своей целью сохранение собственной ценности и внутренней интегрированности;
  • доминантный, направленный на регламентирование поведения партнера с целью завладеть инициативой и доминировать в процессе общения для достижения собственной цели;
  • контактный, основанный на влиянии на соперника и направлении хода его действий в нужном направлении;
  • самоутверждающийся, который выражается в обесценивании поведения партнера с целью вывести его из состояния равновесия и навязать свою волю, решение.

К рациональным, или конструктивным, стилям разрешения конфликта можно отнести партнерский, прагматический и психозащитный. К деструктивным стилям относятся доминантный, контактный и самоутверждающийся.

Конструктивные стили в большей степени объясняются природной обусловленностью, а деструктивные стили зависят от личностных качеств.

При выборе стратегии поведения необходимо учитывать типы конфликтных личностей.

Исследования отечественных психологов Ф. М. Бородкина, Н. М. Коряка, В. П. Захарова, Ю. А. Симоненко позволили описать пять основных типов конфликтных личностей.

1. Демонстративный тип – любит быть в центре внимания, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, ценит хорошее отношение к себе. В то же время избегает кропотливой систематической работы, планированием не занимается, рационально вести себя не умеет (хорошо удается эмоциональное поведение). Часто становится источником конфликта, но сам себя не считает таковым.

2. Ригидный (негибкий) тип – отличается подозрительностью, завышенной самооценкой, прямолинейностью. Плохо воспринимает точку зрения окружающих, не считается с их мнением, малокритичен, болезненно обидчив.

3. Неуправляемый тип – характеризуется импульсивностью, плохой предсказуемостью поведения, агрессивностью, несамокритичностью, высоким уровнем притязаний. В неудачах склонен обвинять других, не умеет грамотно планировать свою деятельность. Прошлым опытом обычно не руководствуется, слабо соотносит свои поступки с целями и обстоятельствами.

4. Сверхточный тип – отличается скрупулезностью в работе, предъявлением повышенных требований к себе и к окружающим, повышенной тревожностью, чувствительностью, обидчивостью. Часто проявляет несдержанность. Плохо разбирается в реальных взаимоотношениях в группе.

5. Бесконфликтный тип – обладает внушаемостью, внутренней противоречивостью, неустойчивостью в оценках и мнениях, непоследовательностью поведения. Ориентируется на быстрый успех, поэтому склонен к излишним компромиссам. Не обладает силой воли и не задумывается над последствиями своих поступков.

Универсальной реакцией человека на возникающие противоречия является стремление к преодолению дисгармонии, которое осуществляется путем выбора модели или стратегии поведения в конфликте. Реализация стратегии осуществляется индивидуально, в рамках стиля поведения в конфликте. Она опирается на учет типа конфликтной личности.

Похожие статьи

Рассчитать стоимость